Продажи. Вы начали работу с новым клиентом. Прошел год ваших отношений. Как оценить эффективность вашей работы и что нужно делать, чтобы она росла, а не падала?
Чтобы ответить на эти вопросы обычно я предлагаю уточнить главные понятия в них. В нашем случае речь идет об эффективности нашей или вашей работы. Слово известное, но на мой взгляд замыленное. Что оно значит для меня?
На мой взгляд эффективность – это способность получать результат, прикладывая для этого как можно меньше ресурсов. Если мы говорим на языке инженера, то это что-то вроде КПД устройства или двигателя. Если мы говорим на языке финансиста, то скорее всего это близко к ROI, возврату на вложенные инвестиции. Другими словами, речь про то, как получить с коровы больше молока, думаю, что этот анекдот знают почти все.
Если с тем на что мы должны ответить мы разобрались, то остается по сути сам ответ на этот простой вопрос. Простой ли он на самом деле? Нет. Почему? Потому что в конкретном случае вы будете делать все сами, а это как говорят в Одессе – две большие разницы. Одно дело читать, другое дело делать.
ЗАКРЫТЬ СДЕЛКУ
Начнем с того, что первая продажа у вас уже прошла. Как вы к ней пришли – отдельный разговор. С чего бы я начал, если бы стоял рядом с вами и подсказывал? Для начала я бы закрыл сделку разговором с клиентом о том, как он оценивает ее. Самое простое прочитать на просторах интернета методику проведения опросов по системе NPS и ее провести.
В итоге разговора я бы получил мнение клиента по 10 бальной шкале на предмет его удовлетворенности нашими начавшимися отношениями и его пониманием того, что не его взгляд нам нужно или можно улучшить в своей работе. Сейчас нам стало понятно каковы наши перспективы по продолжению наших отношений.
Если степень удовлетворения клиента высока (8, 9 или 10 баллов), а предложения по улучшению не требуют значительных усилий и затрат, то «снять с вас клиента» вряд ли сможет кто-то из конкурентов. По крайней мере велик шанс, что в случае попыток работать с ним он наберет вас и сообщит вам об этом. Если результат был иной – думайте, так как ваши продажи под угрозой. Если будут вопросы – обращайтесь.
Есть еще один нюанс, о котором многие забывают и прокалываются на этом – сложные продажи. Сложные продажи возникают тогда, когда решение о сделке (обычно это большие сделки) принимает несколько ЛПР. Если вы ходили и искали аргументы первый раз у пяти человек, то будет логично узнать их мнение после сделки у всех пятерых.
СЛЕДУЮЩИЕ ПРОДАЖИ
С первой сделкой мы кратко разобрались, да и деньги с нее уже потратили. Снова хотим есть? Тогда нужно готовить следующие сделки. Разговор про эффективность будет не полным, если мы не проясним вопрос жизненного цикла товара. Одно дело продать турбины на ГРЭС, другое дело детские колготы. В первом случае контрагент будет сильно удивлен вашим предложением через 2-3 месяца купить у вас турбины с улучшенными характеристиками.
Во втором случае предложение через три месяца может быть фатальной ошибкой. Клиент уже работает с другими и забыл про вас как про мимолетное увлечение. Даже если вы твердо знаете про оборачиваемость вашего товара и его жизненный цикл, то на мой взгляд лучше этот вопрос уточнить у клиента.
Как это сделать? Это чудовищно сложный вопрос, который мучает всех и всегда: неужели нужно опять звонить? Нужно. Вы уже сделали людям приятное, когда закрывали сделку – узнали их мнение, теперь есть повод узнать: как идут дела и понять: когда клиенту понадобится следующая партия товара.
Мне расскажет сто человек о том, что клиенты всегда врут и спрашивать у них пустое занятие. На это я скажу вам так – вы тоже врете всем и всегда, но при этом вас все считают приличным человеком. Человек не может говорить правду, иначе бы он не был социальным животным. Но это не мешает нам вести дела, общаться с родственниками и близкими людьми. Почему? Потому что мы понимаем смысл сказанного по интонации, жестам, тембру, мимике, по куче других признаков. Это такая игра.
А что с клиентом? Он же не моя любимая девушка! Это что же теперь, мне с ним танцы танцевать? Да, мои дорогие, и не просто танцы, а танго, танго с клиентом. Танец на грани полного контакта, когда слов уже не нужно, когда вы чувствуете все сразу и становитесь единым целым. В свое время, анализируя опыт продаж своих и продаж моих клиентов я пришел к выводу, что наиболее точно будет называть продажников контактными маркетологами.
Что это значит? Это значит, что для того, чтобы продавать, нужно хорошо знать своего клиента. Если говорить общими фразами из статей, то получится не очень понятно, поэтому напишу список вопросов, на которые хороший (в смысле продает много) менеджер должен иметь ответ:
- Список всех ЛПР, влияющих на сделки
- Сфера их рабочих и нерабочих интересов, особенности влияния на итоговое мнение
- День или дни рождения ЛПР
- Текущее положение компании и ее ближайшие планы
- Специфика использования своего продукта в компании – что хорошо, что плохо, на чем делается акцент
- Доля вашего продукта в портфеле компании
- Опыт работы компании с другими поставщиками такого продукта, причины завершения отношений с ними
- Мнение клиентов вашего клиента, если ваш продукт потребляется не самим клиентом
- • Мотивацию ЛПР в отношении вашего товара
Список этот далеко не окончательный и каждый из вас волен добавить в него то, что считает необходимым. Нужно ли мне объяснять зачем вам нужна вся эта информация? Спасибо, что не нужно! Тот, кому будет непонятно – напишите, расскажу. Если совсем кратко, то вы должны понимать: о чем говорит ваш клиент и какой смысл он хочет вам передать, а также о чем вам его следует спросить. Мы же помним, что все врут.
Однако, как мы понимаем можно знать все это и не продать, так как этим нужно уметь пользоваться. Вся информация всегда имеет свойство устаревать, поэтому ее неплохо было бы обновлять. Регулярность обновления информации зависит от товара, его жизненного цикла, от специфики отрасли и клиента.
Чтобы не пропустить и не забыть ничего вам нужна CRM. Их тьма, есть бесплатные. Самая популярная CRM – Exel. Еще вам будет нужна настроенная система продаж, иначе без ее элементов управлять вашими продажами будет просто невозможно. Система продаж позволяет понимать куда мы идем, как мы это делаем и каков результат каждого из сотни шагов каждого конкретного участника от Генерального директора до ассистента.
Однако помимо всего вышесказанного есть два важных элемента системы, которые стоит выделить отдельно, подводные камни.
ПОДВОДНЫЕ КАМНИ
Исхожу из своего опыта, опыта моих клиентов и предлагаю обратить внимание на два момента, которые «сливают» 90% всех компаний, мечтающих о высоких продажах:
1. Обучение технике продаж
2. Обучение по товару
Слышу опять сотню голосов: «Дмитрий, ты же сам троллишь тренинги, как тупое и бессмысленное занятие, а тут первым пунктом говоришь про тренинги!». Отлично, значит и вы попались на эту удочку. Ошибки-то нет никакой! Я по-прежнему утверждаю, что в большинстве своем тренинги в том виде, в котором я их вижу не имеют никакого смысла, кроме освоенного HRD бюджета. Почему?
Все просто. Тренинги у нас принято «заказывать» когда наш начальник недоволен нашей работой или ее результатами. Так? Так! Поэтому мы радостно бежим и заказываем тренинг, игру, стратегическую сессию и прочие сладости. Долго выбираем с умным видом, проводим, выдыхаем и … Приходит вновь ваш начальник и говорит о том, что толку от вас никакого нет, опять бардак, опять никто ничего не понимает, гоняют лодыря и никто не умеет делать так, как нужно. Почему?
Причины тому две – рефлексивная модель обучения (нас пнули, мы побежали) и обучение без выводов (прошли обучение – и хорошо). Обучение технике продаж должно идти постоянно, каждую неделю, каждый месяц. Второй раз, третий, шестьдесят третий, сто сорок второй. Зачем?
Обучение технике продаж должно идти постоянно, каждую неделю, каждый месяц.
А затем, голуби мои сизокрылые, что мастерство приходит с повторами. Примеры приведите сами. Вам же мастера нужны продаж? Вариантов нет. Встает вопрос чему учить? Это большая тема, но скажу главное – если вы провели обучение и не проверили что слушатель усвоил – все деньги были потрачены напрасно. Если вы не сделали выводы на предмет успеваемость слушателя и его перспективы карьерного роста – все деньги были потрачены напрасно. Это слишком просто, это так очевидно, но этого не делает 90% компаний.
Тренинги, обучения внешние или внутренние? Я за внутренние на 99%. Почему? Потому что это и есть одна из собственных компетенций компании. Если ваша компетентность куролесит с шоу по стране, то ее трудно назвать своей. Понимает это опять же 10% компаний. Они кстати и продают много.
Про обучение товару нужно вам объяснять? Это та же самая причина и методика та же самая. Тут и тренеров нет часто, но и это не мотивирует руководителей создавать систему обучения у себя в компании за исключением тех 10%, которые по странному совпадению лучше всего и продают.
Про технику продаж подробно можно почитать у знающих людей. Мне всегда нравился отдельный момент в ней, который позволяет вам сблизиться с клиентом для того, чтобы танцевать с ним танго. Какой? Это правила Глеба Жеглова:
- Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Это первейшее условие, чтобы нравиться людям.
- Умей внимательно слушать человека, поэтому старайся подвинуть его к разговору о нем самом.
- Как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.
- Проявляй к человеку искренний интерес – не показывай ему свой интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять, узнать, чем он живет и что собой представляет.
Если усвоить эти правила, то в какой-то момент разговора вы почувствуете, что не говорите, а танцуете танго, танго продаж.
Вернемся к начальному вопросу про эффективность. Нужно ли объяснять, что в нашем случае будет эффективно?
Ок, повторим:
• нужное количество контактов
• совмещенное с их качеством
Только в этом случае ваши контакт приведут вас к повторным продажам, и вы будет делать их с минимальными усилиями. Секрет слишком простой?
И да, и нет. Просто, когда читаешь, но очень сложно, когда делаешь сам. Нужна моя помощь? Вы знаете, что делать!
Удачи вам, здоровья и высоких продаж!
У меня есть для вас небольшой подарок! Чтобы его получить нажимайте на ссылку ниже:
